Was ist Odoo Helpdesk?
Odoo Helpdesk ist ein modernes Ticketsystem für Kundenservice und IT-Support. Es bietet alle Funktionen, die Sie für professionellen Support benötigen, vollständig integriert in das Odoo-Ökosystem.
Im Unterschied zu isolierten Helpdesk-Tools arbeitet Odoo Helpdesk direkt mit dem CRM, der Buchhaltung und dem Vertrieb zusammen. Support-Mitarbeiter haben sofortigen Zugriff auf Kundenhistorie, Verträge und offene Aufträge.
Das System eignet sich sowohl für B2B-Kundenservice als auch für B2C-Support mit hohem Ticketvolumen. Die flexible Konfiguration ermöglicht die Anpassung an unterschiedliche Support-Szenarien.
Multi-Channel-Ticketing
Odoo Helpdesk bündelt alle Kundenanfragen in einem zentralen System, unabhängig vom Eingangskanal:
E-Mail-Integration
E-Mails an Ihre Support-Adresse werden automatisch zu Tickets konvertiert. Das System erkennt bestehende Tickets und ordnet Antworten korrekt zu. Ausgefeilte Spam-Filter verhindern die Erstellung von Junk-Tickets.
Web-Formulare
Konfigurierbare Kontaktformulare auf Ihrer Website erstellen Tickets mit allen relevanten Informationen. Pflichtfelder, Kategorien und Dateianhänge können flexibel definiert werden.
Live-Chat
Der integrierte Live-Chat ermöglicht Echtzeit-Support auf Ihrer Website. Chats können in Tickets umgewandelt werden, wenn eine weitere Bearbeitung erforderlich ist. Chatbots können häufige Fragen automatisch beantworten.
Kundenportal
Im Self-Service-Portal können Kunden selbst Tickets erstellen, den Status verfolgen und in der Wissensdatenbank nach Lösungen suchen. Das reduziert das Ticketaufkommen und verbessert die Kundenzufriedenheit.
SLA-Management
Service Level Agreements (SLAs) werden in Odoo vollständig abgebildet und automatisch überwacht:
- SLA-Regeln: Definieren Sie Reaktions- und Lösungszeiten nach Tickettyp, Priorität, Kunde oder Servicelevel
- Echtzeit-Tracking: Farbcodierte Anzeigen zeigen den SLA-Status jedes Tickets sofort an
- Automatische Eskalation: Tickets werden bei SLA-Gefährdung automatisch eskaliert
- Pausieren: SLA-Timer können bei Wartezeiten auf Kundenrückmeldung pausiert werden
- Reporting: Dashboards zeigen SLA-Compliance, Trends und Verbesserungspotenziale
Das System berücksichtigt Arbeitszeiten und Feiertage bei der SLA-Berechnung. Unterschiedliche Kalender können für verschiedene Support-Teams oder Regionen definiert werden.
Wissensdatenbank
Die integrierte Wissensdatenbank unterstützt sowohl Kunden als auch Support-Mitarbeiter:
Für Kunden bietet sie Self-Service-Artikel, FAQs und Anleitungen. Eine leistungsfähige Suche hilft beim schnellen Finden relevanter Informationen. Artikel können nach Kategorien organisiert und mit Bewertungen versehen werden.
Support-Mitarbeiter nutzen die Wissensdatenbank für interne Dokumentation, Troubleshooting-Guides und standardisierte Antworten. Artikel können direkt in Ticket-Antworten eingefügt werden.
Das System schlägt automatisch relevante Wissensdatenbank-Artikel vor, basierend auf dem Ticket-Inhalt. Dies beschleunigt die Bearbeitung und verbessert die Konsistenz der Antworten.
Automatisierung und Workflows
Odoo Helpdesk automatisiert repetitive Aufgaben und standardisiert Prozesse:
- Automatische Zuweisung: Tickets werden nach Regeln automatisch dem richtigen Team oder Mitarbeiter zugewiesen
- Vorlagen: E-Mail-Vorlagen für häufige Antworten beschleunigen die Bearbeitung
- Automatische Aktionen: Zeitbasierte oder ereignisbasierte Aktionen wie Erinnerungen oder Statusänderungen
- Makros: Ein-Klick-Aktionen für wiederkehrende Aufgaben
- Kundenzufriedenheits-Umfragen: Automatische Umfragen nach Ticket-Schließung
Mit dem Automatisierungs-Modul können Sie komplexe Workflows ohne Programmierung erstellen.
Integration mit anderen Modulen
Die Integration mit anderen Odoo-Modulen macht den Helpdesk besonders mächtig:
CRM-Integration
Support-Mitarbeiter sehen die komplette Kundenhistorie: Verkaufschancen, Aufträge, Rechnungen, frühere Tickets. Wichtige Kunden können priorisiert werden, und Upselling-Potenziale werden sichtbar.
Vertrags- und Wartungsmanagement
Support-Verträge werden direkt mit Tickets verknüpft. Das System prüft automatisch, ob der Kunde Anspruch auf Support hat und welches Service-Level gilt.
Zeiterfassung
Bearbeitungszeiten können direkt auf Tickets erfasst und für die Abrechnung verwendet werden. Ideal für IT-Dienstleister und Agenturen mit Stunden-basierten Supportverträgen.
Reparatur und Rückgaben
Tickets können direkt zu Reparaturaufträgen oder Rückgaben konvertiert werden. Der gesamte Prozess ist lückenlos dokumentiert.
Reporting und Analyse
Odoo Helpdesk bietet umfassende Analysemöglichkeiten:
| Kennzahl | Beschreibung |
|---|---|
| Ticketvolumen | Anzahl Tickets nach Zeitraum, Kanal, Kategorie |
| Reaktionszeit | Durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort |
| Lösungszeit | Durchschnittliche Zeit bis zur Ticket-Schließung |
| SLA-Compliance | Prozent der Tickets innerhalb SLA |
| Kundenzufriedenheit | CSAT-Score aus Umfragen |
| Mitarbeiter-Performance | Tickets pro Agent, Qualitätsbewertung |
Alle Berichte können individuell angepasst, als Dashboard gespeichert und automatisch per E-Mail versendet werden.
Kosten und Lizenzierung
Das Helpdesk-Modul ist Teil von Odoo Enterprise:
| Team-Größe | Lizenzkosten/Monat | Mit Hosting |
|---|---|---|
| 3 Agenten | 72€ | Ab 121€ |
| 5 Agenten | 120€ | Ab 169€ |
| 10 Agenten | 240€ | Ab 339€ |
Für kleine Teams mit geringem Ticketvolumen gibt es Community-basierte Alternativen, die jedoch nicht den Funktionsumfang des Enterprise-Helpdesks bieten.
Fazit
Odoo Helpdesk ist eine vollwertige Service-Desk-Lösung, die durch ihre Integration ins Odoo-Ökosystem besticht. Die nahtlose Verbindung mit CRM, Vertrieb und Buchhaltung bietet einen 360-Grad-Blick auf jeden Kunden.
Besonders stark ist das SLA-Management mit automatischer Überwachung und Eskalation. Das Self-Service-Portal und die Wissensdatenbank helfen, das Ticketvolumen zu reduzieren und Kunden zufriedener zu machen.
Möchten Sie Ihren Kundenservice mit Odoo professionalisieren? Kontaktieren Sie uns für eine Demo und erfahren Sie, wie Odoo Helpdesk Ihr Support-Team unterstützen kann.